Información sobre el procedimiento de reclamaciones y quejas

Te informamos que en caso de disconformidad con una actuación o decisión de
Avanza Previsión que estimes contraria a tus derechos e intereses legalmente
reconocidos, puedes interponer una queja o reclamación frente al Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado o el Defensor del Asegurado, según lo
establecido en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo y el Reglamento para la Defensa del Mutualista y Asegurado del Grupo Mutualidad Abogacía.

¿Cuándo son competentes el Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado o el Defensor del Asegurado para resolver mi pretensión?

Ambas instancias tienen como misión la recepción y resolución de las quejas o reclamaciones presentadas por los tomadores, asegurados y/o beneficiarios, referentes a los servicios prestados por Avanza Previsión, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

No son competentes para resolver incidencias relacionadas con la emisión y cobro de tus pólizas o el tratamiento de sus siniestros u otras incidencias operativas, peticiones relacionadas con expectativas de derechos de los tomadores, asegurados y/o beneficiarios, responder consultas o resolver cuestiones que se encuentren sometidas o hayan sido resueltas por una decisión judicial, administrativa o arbitral.

En caso de que el tomador, asegurado o beneficiario tenga una queja o reclamación que se refiera a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de su contrato de seguro, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros,  que se base en acuerdos sobre prestaciones adoptados -con excepción de aquéllos que tengan en cuenta patologías preexistentes o que presenten conflictos sucesorios-, será atendida por el Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado.

Las reclamaciones o quejas relacionadas con los intereses y derechos anteriormente referidos, siempre y cuando no deriven en acuerdos de prestaciones adoptados, -salvo aquéllas que se basen en acuerdos que tengan en cuenta patologías preexistentes o que presenten conflictos sucesorios-, serán atendidas por el Defensor del Asegurado.

¿Qué debemos entender por queja y por reclamación?

Quejas: tendrán la consideración de quejas las relativas a demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de Avanza Previsión.

Reclamaciones: tendrán la consideración de reclamaciones las que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de intereses o derechos, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de Avanza Previsión que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por parte de Avanza Previsión de sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven del contrato, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.

¿Qué plazo existe para reclamar?

El plazo máximo para la presentación de una queja o reclamación es de 2 años desde que el reclamante tuvo conocimiento del hecho causante de la misma.

¿Cómo debo reclamar?

La presentación de quejas o reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación. Las quejas o reclamaciones deberán formularse por escrito, indicando necesariamente la siguiente información:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad o del documento identificativo de la persona jurídica.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

Las quejas y reclamaciones podrán formularse mediante correo electrónico dirigido al Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado departamentoreclamaciones@avanzaprevision.com o al Defensor del Asegurado defensorasegurado@avanzaprevision.com, por correo postal a la atención de uno de los anteriores dirigido a c/ Serrano, 9, 2ª planta, 28001-Madrid o a través del siguiente formulario.

¿Cómo resolveremos tu queja o reclamación?

Una vez recibida tu petición, Avanza Previsión verificará que ha seguido el cauce oportuno para su tramitación y, en caso contrario, la redirigirá a la instancia competente para que tu petición pueda tramitarse con todas las garantías legalmente establecidas.

Las quejas o reclamaciones se resolverán en el plazo máximo de un mes, una vez haya aportado todos los datos necesarios.

Desestimada su reclamación o queja, o en el supuesto de no haber obtenido respuesta, Ud. podrá formular su reclamación o queja ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana, 44, 28046-Madrid, o www.dgsfp.mineco.es).

Normativa aplicable

Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras.

Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Reglamento para la Defensa del Mutualista y Asegurado del Grupo Mutualidad Abogacía.