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Por una tecnología al servicio del ciudadano

Bien-ESTAR · 29 marzo 2022

La transformación digital que estamos viviendo exige una dependencia de los ciudadanos a las nuevas tecnologías que para algunos colectivos supone una barrera infranqueable. Personas con pocas destrezas digitales, como los más mayores, se enfrentan a un mundo inaccesible en algunos servicios básicos como la banca o la Administración, que han incrementado su digitalización en detrimento de la atención personalizada.

En el caso de la banca, el impacto de la reestructuración del sector se ha traducido en un descenso drástico de todos los elementos relacionados con la atención presencial al cliente. Según un reciente informe de Asufin (Asociación de Usuarios Financieros), desde el año 2008 hasta 2021 se ha observado una caída del 39,5%, en la cifra de empleados; del 54,2%, en el número de oficinas y del 22,1% en cajeros. “La atención personalizada en la sucursal bancaria lleva una década deteriorándose, lo que deja a numerosos colectivos sin alternativas claras a la operativa 100% online y sin un servicio de mínimos para no seguir incrementando la exclusión financiera y, por ende, social”, explican desde Asufin.

Una situación que ha logrado mejorar gracias a Carlos San Juan, un valenciano de 78 años y su campaña “Soy mayor, no idiota”, un mensaje que ha calado en la sociedad. “Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por internet… y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión y duele mucho sentirse idiota al pedir ayuda por no saber realizar trámites digitales”. El éxito cosechado por la denuncia de este jubilado ha propiciado que las entidades bancarias hayan tenido que adoptar un protocolo con medidas para favorecer la inclusión financiera, y mejorar la atención a las personas mayores o con discapacidad, entre las que se recogen horarios amplios de atención presencial en sucursales, asistencia telefónica personalizada y cajeros con lenguaje simplificado.

 

La barrera de la Administración digital

En el caso de la Administración la firma electrónica, el certificado digital o la Cl@ve Pin para poder tener acceso a las gestiones administrativas ya supone un primer escollo antes de acceder a los distintos pasos online que hay que ir superando para realizar los trámites y que antes eran atendidos por un funcionario detrás de una ventanilla.

Ante este hecho, muchos ciudadanos se sienten frustrados e incluso desisten y hay quienes optan por acudir a gestorías que realicen por ellos los trámites, aunque no todo el mundo puede permitirse estos servicios. También hay que contemplar a los que ni siquiera tienen un ordenador para tratar de hacer sus gestiones. Casi dos millones de hogares (un 35% de la población) sufre el apagón digital, es decir, no cuentan con un dispositivo electrónico, ni una conexión a Internet adecuada, ni las habilidades necesarias para entender el entorno digital, señala el informe Foessa, elaborado recientemente por Cáritas España, que cuantifica en 800.000 las familias que durante la pandemia se han visto perjudicadas por este hecho.

El estudio de la Fundación Cotec Competencias digitales y colectivos en riesgo de exclusión social en España, que busca identificar a las personas con mayor riesgo de quedar excluidos de la economía y la sociedad digital, concluye que el nivel de estudios, la ocupación y la edad son los tres factores que en mayor medida determinan la brecha en competencias digitales. Cotec identifica el acceso limitado o inexistente al mundo digital como un potenciador de las desigualdades que se ven acrecentadas sin las oportunidades que ofrece la red para buscar información útil, diseñar un currículo, acceder a ofertas de trabajo o recibir formación.

 

Objetivo: la búsqueda del equilibrio entre digitalización y atención personal

La tecnología no es un fin, es un medio que usamos para mejorar la eficiencia y nunca puede suponer una forma de exclusión social. Se trata de llegar a un equilibrio que nos permita aprovechar la digitalización, pero sin descuidar por ello la atención personal. La digitalización no debe sustituir el factor humano, sino complementarlo, encontrar una canalización correcta para determinar qué interacciones requieren un proceso digital y cuáles precisan de la intervención de personas.

Los chatbot, la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático suponen un gran avance y están cambiando el panorama de la industria incidiendo en la interacción con los clientes en un mundo empresarial cada vez más virtual. Sin embargo, estos siguen precisando del contacto directo con las personas. “El ser humano siempre busca ayuda de un especialista para manejar los aspectos de los que no sabe nada o no le interesan. Hasta que la tecnología pueda ejercer esa función, los asesores seguirán siendo vitales”, señalan especialistas de Duck Creek Technologies. “Todo esto no excluye a la tecnología, sino que la convierte en fiel compañera».

El recientemente aprobado anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente persigue este objetivo. Cuando la norma se apruebe, previsiblemente a lo largo de este año, los consumidores podrán exigir que les atienda una persona y no una máquina.  La futura ley establecerá el derecho de los consumidores a obtener una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas las grandes empresas y aquellas que presten servicios de carácter básico de interés general: agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago.

En Avanza Previsión estamos comprometidos realmente en darte el mejor servicio. Contacta con nosotros para recibir una atención personalizada.

 

 

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